Inflazionati perché sembra un argomento ormai ovvio quello di ascoltare i suggerimenti dei clienti per migliorare la qualità del servizio; disattesi perché le variabili in campo sono talmente tante che parlare di comunicazione, ascolto, attenzione, qualità ci catapulta inevitabilmente nella sfera caleidoscopica delle differenti percezioni individuali, con il loro imprevedibile moto ondulatorio, e quindi nel mistero dell’animo umano.

Come è possibile, allora, aver cura dei clienti con garbo ed efficienza, facendo loro vivere una esperienza memorabile? Perché di questo si tratta quando si allude alla Customer Experience.

Obiettivi dell’approccio Customer Care

La finalità di ogni politica rivolta ai clienti è quella duplice di massimizzare le vendite — con tecniche che vanno da quelle più semplici a quelle più evolute, che attingono anche al neuromarketing — e al contempo di fidelizzare, come si diceva una volta, cioè creare un legame emotivo con il brand. Per questo negli ultimi anni abbiamo assistito alla creazione di una serie di neologismi sempre più fantasiosi, per indicare tecniche al passo con i tempi, utili per intercettare e ammaliare i potenziali clienti e, una volta divenuti tali, per trattenerli e legarli a sé in modo che resistano alla tentazione rappresentata dai competitor sempre più agguerriti, come dimostra la celebre metafora dell’oceano rosso.

Per fare questo è necessario assumere e formare addetti alle vendite adeguati alla relazione, in grado di gestire al meglio l’eventuale insoddisfazione dei clienti.

Le competenze adatte a un approccio Customer Oriented

Empatia e soft skills sono competenze preziosissime nell’approccio con il cliente, per capirlo, entrare nel suo modo di vedere il mondo e non solo soddisfare i suoi desideri e le sue aspettative ma addirittura anticiparli: questa è la frontiera estrema della soddisfazione del cliente, che porta al riacquisto, alla fedeltà all’azienda, muovendosi così nella direzione opposta a quella della manipolazione e della forzatura nel processo decisionale.

Ma come si concilia questo approccio con l’inevitabile obiettivo di “far quadrare i conti” e con l’esigenza, che molto spesso si presenta all’azienda, di “spingere” un prodotto in particolare?

Nella mia esperienza con software house ho avuto modo divedere il grande risparmio di tempo e l’aumento della Customer Satisfaction che si raggiungono inserendo in azienda un approccio agile in tutte le fasi, dai primi briefing alla consegna del prodotto. Il continuo feedback e il coinvolgimento del cliente in chiave proattiva sono diventate un esempio in ogni campo, al di là del mondo della programmazione.

Si tratta di una vera rivoluzione di approccio, che deve arrivare a tutte le persone coinvolte nella relazione con il cliente finale e, quindi, è prima di tutto un approccio HR nella comunicazione e nel flusso di lavoro. Non si può pensare di essere agili con il cliente in un’azienda rigida e formale.

Così per riuscire a gestire i cosiddetti “clienti difficili”è necessario compiere questo salto di prospettiva: il cliente non è difficile in sé, ma nelle frizioni che derivano dalla relazione che si instaura con lui. Ecco che gestire il cliente diventa quasi un laboratorio teatrale di “gioco delle parti”.

Da Storyteller a Brand Ambassador

Essere ambasciatori di un brand significa incarnarne tutte le sfumature, valoriali e comportamentali, mantenendo la capacità affabulatoria di narrare una storia della quale il cliente si possa sentire protagonista.

Per fare questo occorre che a monte le aziende abbiano formulato adeguatamente la propria Customer Value Proposition, intesa come proposta di valore che l’azienda fa al mercato, che per i clienti si traduce nei vantaggi che possono raggiungere acquistando un prodotto o un servizio rispetto ad altri dello stesso segmento. 

Nell’incontro ottimale tra il vantaggio competitivo offerto dall’azienda e il soddisfacimento dei molteplici bisogni dei clienti, si crea quella che viene chiamata Customer Branding ovvero l’associazione, nella percezione del cliente, dei valori del brand.

Come si crea un’ottimale Customer Experience

Non esiste un solo tipo di cliente, nemmeno se si fanno precise distinzioni merceologiche o di target. Le tipologie psicologiche sono veri e propri modi di affrontare il mondo e quindi per gestire i clienti occorre saper approcciare la psiche umana nella sua complessità, sapendosi mettere fra parentesi e aderendo in maniera professionale al ruolo. Capire velocemente a quale tipologia il cliente appartenga è fondamentale, perché le prime impressioni si saldano nel ricordo dell’esperienza. 

Se non si sa fronteggiare questo non si può pensare di gestire le obiezioni e le lamentele, fasi cruciali in qualunque transazione.

Le strategie aziendali devono quindi tener conto del fatto che la Customer Experience si configura come percezione olistica da parte del cliente e si colloca come sintesi che va oltre il prodotto e il servizio, oltre al brand e alla tipologia di acquisto. Ogni azienda dovrebbe avere un approccio unico in tutti i touchpoint con il cliente, siano essi fisici o digitali.

Percorsi di formazione in Customer Care

La formazione che si propone per gli addetti alla vendita tocca molti ambiti: dalle gestione delle emozioni alla comunicazione (ad esempio imparare a porre le domande giuste); dalle tattiche persuasive non manipolative alle tecniche di negoziazione win-win, in cui entrambe le parti possano uscirne vincenti.

Contattami se vuoi formare il tuo team vendita per avere una migliore cura del cliente.

L'articolo Customer Care. L’arte di prendersi cura dei clienti proviene da Stefania Fierli.

Questo valore immateriale, adeguatamente comunicato,si riverbera facendo percepire l’identità e la filosofia aziendale in modo che si veicolino non solo l’appeal legato alla Brand Identity e al cosiddetto tono di voce, ma anche i valori e le prassi virtuose.

Che cos’è il Company Profile

Il Company Profile di un’azienda, come suggerito dalla locuzione anglofila, è un documento che descrive i tratti salienti da cui poter dedurre chiaramente l’identità aziendale. Avere un’identità precisa per un’azienda è indispensabile e per questo il documento deve contenere: 

• le immancabili Vision e Mission
• il System Value, il sistema dei valori aziendali che faccia capire a quale tipo di cultura organizzativa l’azienda guardi e quali sono gli schemi di riferimento, di tipo ideale o ideologico, che forniscono alle persone la giustificazione della propria attività
• Il codice etico, ispirato da una responsabilità diffusa e sociale (Corporate Social Responsibility), con cui si integrano preoccupazioni di natura etica all’interno della visione strategica d’impresa, in modo da gestire efficacemente le problematiche di impatto sociale ed etico al proprio interno e nelle zone di attività, monitorando e rispondendo alle aspettative economiche, ambientali, sociali di tutti i portatori di interesse (stakeholders)
• alcuni cenni alla storia dell’azienda e ai fondatori
• i riferimenti all’eccellenza distintiva 
• le declinazioni del brand.

Possedere questo documento non è un valore di per sé, se questo non corrisponde veramente alla realtà dell’esistente, se contiene formule vuote e di rito o, peggio, che seguano le varie mode che ciclicamente si avvicendano. Il Company Profile deve essere autenticamente aderente alla realtà che l’azienda rappresenta nel mondo, soprattutto attraverso le Best Practice, l’adozione delle quali permette l’ottimizzazione dei processi interni, la qualità del clima aziendale e del benessere organizzativo, la corrispondenza fra organigramma e reali operatività, che generano, a loro volta, dinamismo organizzativo e cultura di impresa. Si tratta di una vera e propria filigrana preziosa, simbolo del livello di sviluppo.

Come si realizza il Company Profile

Per realizzare un Company Profile occorre avere le idee chiare su chi si è e su chi si vuole diventare: farsi affiancare da professionisti esterni aiuta nel fare il primo sforzo di narrazione, per essere visti e percepiti da chi non vive l’azienda tutti i giorni e quindi può osservare con occhio distaccato e più oggettivo. In questo modo si riescono a focalizzare i vari step, coinvolgendo varie funzioni e, laddove sia possibile, i collaboratori stessi, che di quell’azienda fanno parte integrante, per instaurare un dialogo proficuo, che spesso ha un alto valore formativo, di scambio e di presa di coscienza.

Perché ogni azienda dovrebbe avere il proprio Company Profile

Dove esistono solo le strategie di business e l’identità aziendale non è ben chiara, si lavora in maniera debole e impoverita. Le strategie, gli obiettivi e l’identità dovrebbero procedere insieme con una coerenza interna,che incarni i principi etici nelle pratiche aziendali.

Questo tipo di cultura crea un valore aggiunto non solo per l’azienda in sé ma anche per l’esperienza di chi vi lavora tutti i giorni, in termini di motivazione e commitment.

Company Profile e Storytelling

Saper narrare una storia che abbia l’azienda come protagonista, significa conoscere le dinamiche del pensiero organizzativo e saper pensare in chiave metaforica.

Nel fare questo si mobilitano energie che si dirigono sia all’esterno che all’interno: saper narrare la propria storia ai collaboratori e agli stakeholders significa creare un collante che ne sancisce e rafforza l’appartenenza; mentre la comunicazione verso il target è vitale per continuare a tessere un dialogo con gli interlocutori giusti.

Come si utilizza il Company Profile

Sia nella forma cartacea, che nella versione digitale, il Company Profile accompagna i vari momenti della vita di un’azienda. In quanto condensato della reason why il Company Profile è utilissimo a vari fini pratici:

• per il Recruiting e per le pratiche di Onboarding, ossia per aiutare il personale di nuova assunzione a entrare adeguatamente nel ruolo e nel sistema delle attese, sia in merito alle competenze tecniche che alle Soft Skills
• per aiutare l’implementazione di policies, fungendo da punto di ispirazione ai valori fondativi nelle linee di condotta
• per impostare politiche di Talent Management,Diversity & Inclusion, Learning Organization e Knowledge Sharing
• per adeguare gli stili di Leadership e definire i percorsi di carriera 
• per illustrare i propri punti di forza a partner e clienti, sia durante le trattative che durante convention e fiere, nonché nella propria comunicazione istituzionale, compresa quella sul web

Comunicare il valore

Il modo di presentarsi, nel reale come nel virtuale, determina la Corporate Reputation: ecco perché per ogni azienda il lavoro sul Company Profile si rivela fruttuoso e prezioso. Porre gli attori della vicenda aziendale tutta in un processo dinamico di co-creazione dell’identità, significa comunicare alle persone e al mercato il valore del proprio agire.

Se la tua azienda ha già un Company Profile ma lo vuoi rendere attuale, oppure se lo vuoi creare da zero contattami usando il bottone qua sotto.

L'articolo L’importanza del Company Profile proviene da Stefania Fierli.

La sfida della selezione del personale

La selezione, sia che venga affidata alla sola funzione HR, o che coinvolga altre funzioni aziendali, sia che preveda anche il coinvolgimento di un consulente esterno, è un’attività in cui anche i professional con molti anni di esperienza rischiano sempre di incappare nell’errore, perché il materiale umano non è affatto un mero “materiale”, ma si costituisce in momenti di vita, biografie, sogni e “fallimenti nel cassetto”. Molto spesso le informazioni più interessanti non sono riportate nel Curriculum e il recruiter deve perciò essere in grado di saper intuire il filo narrativo nella storia che il CV racconta e nasconde.

Posto che nessuno dispone della sfera di cristallo e che il Recruiting non ha niente a che fare con la magia e la capacità di chiaroveggenza, esistono pratiche più o meno virtuose, prassi consolidate che aumentano di molto la possibilità di successo di una campagna di selezione.

Test della cultura organizzativa

Possiamo dire allora che la selezione è un importante test della cultura organizzativa e dei valori aziendali, in cui occorre allinearsi all’identità espressa dal Company Profile. Questo processo si deve articolare non limitandosi alla definizione di Job Description e Job Profile, ma anche diversificando gli iter selettivi per tipo di vacancy, sapendo scrivere un annuncio che funzioni come primo touch point strategico con il candidato e scegliendo opportunamente dove e come pubblicarlo. Inoltre rivestono notevole importanza la qualità della comunicazione e la cura con cui si effettuano le convocazioni, così come l’articolazione degli items in cui viene animata ogni singola prova — compresi Assessment ed eventi con finalità selettiva —, il modo in cui viene presentata l’azienda al candidato, nonché la formazione dei recruiter che ne sono l’interfaccia. Gli addetti alla selezione devono possedere infatti doti relazionali quali intelligenza emotiva, resilienza, empatia e assertività per schivare bias e pregiudizi e per saper individuare la gerarchia dei bisogni dei candidati e la motivazione intrinseca.

Come colmare lo Skill gap

Quello che viene definito Skill gap indica la difficoltà di reperire persone con determinate competenze spendibili in un mercato del lavoro che si evolve continuamente e determina una situazione particolare per cui, sia con i profili Junior che quelli Executive, si apre una vera e propria negoziazione. Non solo l’azienda ma anche il candidato compie una valutazione e sceglie di conseguenza, perché, è bene sottolinearlo, il candidato competente si può permettere di farlo!

Personal Branding e Web Reputation

Se l’azienda guarda al Personal Branding, il candidato a sua volta nota l’Employer Branding; se l’azienda studia CV e referenze, il candidato acquisisce informazioni sul web e sui social e si fa un’idea di Reputation e Web Reputation aziendali, notando altresì quanto la comunicazione istituzionale, Corporate e Marketing, mantenga le promesse alla prova pratica. Se si parla di Candidate Experience e di individuazione della Candidate Persona (terminologie prese a prestito dal Marketing), si capisce che per ciò che concerne la selezione sono in azione meccanismi tipici della vendita, per cui è fondamentare comprendere la psicografia dei nuovi target.

La pandemia ha portato notevoli cambiamenti al mondo della selezione e ha posto in maniera tassativa la necessità di gestire l’E-Recruiting, almeno nelle fasi iniziali. Chi non vi era già abituato, ha dovuto giocoforza imparare a selezionare il personale da remoto, migliorando di conseguenza non solo le competenze digitali nell’uso delle varie piattaforme, ma la capacità di modulare la comunicazione in termini di efficacia, gestione del nonverbale e della prossemica.

Job Recruiting: Scouting, Head Hunting, Onboarding e Tutoring

Nello Scouting, anche con azioni di Head Hunting, bisogna saper usare le leve giuste per condurre una vera e propria trattativa. Saper vendere tutte le politiche di Incentive, Welfare e Wellbeing significa saper veicolare il purpose e i punti di forza aziendali al candidato.

Il processo finisce con l’inserimento in azienda che si articola in attività importantissime, e troppo spesso trascurate, come le pratiche di Onboarding e di Tutoring, che dimostrano il livello di strutturazione aziendale nell’accoglienza dei neoassunti in termini di attenzione e formazione. 

Come per tutte le attività aziendali, anche per il Recruiting occorre tenere conto dei molteplici parametri in gioco per mezzo di Audit specifici e valutazioni con KPI appositi.

Talent Acquisition e Talent Retention

Le attività di HR sono volte alla Talent Acquisition e alla Talent Retention, alla capacità di attrarre talenti e poi saperli trattenere, focalizzando la percezione del valore che si condensa nell’Employee Value Proposition, intesa come la somma delle esperienze che le persone vivono nel rapporto con l’azienda. Per riuscire a mantenere una coerenza dentro queste attività, occorre saper mappare i talenti dei collaboratori e incentivarne l’empowerment con politiche che facciano emergere l’Employee Advocacy, anche coadiuvati da Brand Ambassador.

Spesso le migliori intenzioni si vanificano con cadute di stile e dettagli lasciati all’improvvisazione. Eppure sappiamo che i talenti migliori si trovano nella condizione di poter scegliere e che per attrarli non bastano solo argomenti economici. L’azienda deve offrire un plusvalore anche immateriale, fatto di storytelling, carriera, formazione, coinvolgimento.

Scrivimi per migliorare il tuo CV e il modo di porti ai colloqui oppure, se sei un’azienda, per creare modalità innovative di Attraction, Recruiting e Retention.

L'articolo Job Recruiting: tutto inizia da qui! proviene da Stefania Fierli.